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Los bancos argentinos comienzan a desplegar la IA en sus canales digitales y procesos internos. La apuesta va desde asistentes virtuales potenciados con modelos generativos hasta la incorporación de perfiles especializados en datos y cloud.

La Inteligencia Artificial (IA) ya es un hecho y juega un papel central en la transformación digital tanto de la vida cotidiana como de las empresas de distintos sectores, pero en especial en el sistema financiero. Sus beneficios permiten optimizar recursos, potenciar la innovación y mejorar procesos en múltiples áreas. Sin embargo, también plantea desafíos importantes, como la seguridad de los datos, la ética y los cambios laborales derivados de la automatización.

En el sector financiero, la IA supone un cambio de mentalidad: implica repensar cómo los bancos, y en particular los colaboradores, interactúan con la tecnología, incorporándola al modelo de negocio. Lo más relevante es que este cambio se reflejará cada vez más en la experiencia diaria de los clientes, aunque el grado de conocimiento sobre la IA sea limitado.

Para dar un pantallazo sobre cómo viene el sector en este punto, un informe reciente realizado el mes pasado por Infocorp mostró que el uso de la IA en los bancos, todavía es incipiente. Apenas el 38% de los bancos de América Latina y el Caribe utilizan la inteligencia para mejorar la experiencia de sus clientes.

Este estudio revela que en 2022 los bancos de Latinoamérica se centraban en mejorar la experiencia del usuario, en 2023 el foco se desplazó hacia convertirse en instituciones 100% digitales, ampliando canales y funcionalidades sin buscar necesariamente nuevos modelos de negocio.

Entre los datos más destacados:

• 31% de los bancos renueva canales digitales para optimizar la experiencia del usuario.
• 22% apunta a ser un banco completamente digital.
• 18% busca ampliar las funcionalidades de sus plataformas digitales.
• 12% se centra en aumentar las ventas de productos digitales.
• 7% pretende reducir costos operativos, y solo 6% explora nuevos modelos mediante Open Banking.

En el mismo análisis, señalan que en 2023 el principal desafío fue la falta de infraestructura. Sin embargo, en la actualidad el área de innovación de los bancos argentinos, por ejemplo, cada vez tiene una mayor importancia contratando especialistas y diseñando áreas específicas encargadas de esa transformación.

Qué piensan los bancos argentinos sobre la IA y qué impacto prevén

En consulta con Ámbito, Atilio Lucarelli, Head of Data Transformation & Engineering de BBVA en Argentina, reveló que la inteligencia artificial predictiva ya forma parte del ecosistema laboral desde hace años, con la incorporación de perfiles como matemáticos, actuarios, físicos e ingenieros. Con la llegada de la IA generativa, explicó, se sumaron especialistas en infraestructura Cloud y en AI & Machine Learning Engineering. “Nuestro enfoque no fue reemplazar personas, sino potenciar sus capacidades. La IA nos permite ser más eficientes y generar más valor con los mismos equipos”, explicaron desde la entidad.

Actualmente, todos los empleados de BBVA tienen acceso a Gemini, la herramienta de IA generativa de Google, mientras que perfiles seleccionados utilizan ChatGPT Enterprise. Su implementación ya se observa en asistentes para la comercialización de productos, soporte interno y copilotos de software que agilizan la programación. Para los clientes, esto se traduce en servicios más rápidos y personalizados, con mejoras en chats y atención proactiva en canales digitales.

Por su parte, Supervielle avanza con la integración de inteligencia artificial con un foco claro: optimizar la experiencia de cliente en todos los puntos de contacto. En canales como WhatsApp, la entidad comenzó con modelos conversacionales basados en menús y, sobre esa base, incorporó IA generativa. «Lo más transformador está en el horizonte: la incorporación de IA contextual, capaz no solo de interpretar lo que el cliente pregunta, sino también de comprender su perfil, su historial y sus necesidades. Esta evolución nos permitirá anticiparnos, ofrecer soluciones hiperpersonalizadas y acompañar a cada cliente en el momento justo. No se trata solo de responder, sino de generar vínculos más relevantes, ágiles y cercanos», reveló el CEO de Banco Supervielle, Gustavo Manríquez.

En Grupo Financiero Galicia remarcaron que el uso de la inteligencia artificial “no es nuevo” para la organización. Sin embargo, advirtieron que con la IA generativa “aparecen nuevas posibilidades muy relevantes para seguir mejorando la experiencia de nuestros clientes”. En esa línea, destacaron que todo el stack tecnológico de la entidad está diseñado para “simplificar procesos, dar respuestas más ágiles y claras”.

“Somos muy cuidadosos con cada innovación: dedicamos tiempo a testear y elegir aquellos casos de uso que realmente generen impacto”, explicaron desde la entidad. Un ejemplo concreto es Gala, el asistente virtual de Galicia, que está siendo potenciado con capacidades de IA generativa. «Gracias a eso, amplía su cobertura, mejora la comprensión del lenguaje natural y ofrece respuestas más completas y de mayor calidad, siempre respaldadas en bases de conocimiento validadas por los equipos internos», revelaron.

También Banco Columbia apuesta a la inteligencia artificial para fortalecer el servicio al cliente. Su estrategia se apoya en chatbots y asistentes virtuales capaces de brindar respuestas rápidas y precisas, garantizar acceso a los servicios las 24 horas, resolver problemas en forma ágil, reducir tiempos de espera y, en definitiva, elevar la satisfacción de los clientes.

«La entidad bancaria realiza un trabajo conjunto con Aivo, compañía especializada en atención al cliente mediante inteligencia artificial, que colabora en la implementación de estas herramientas tecnológicas», agregaron.

Por último, un banco público como el Banco Provincia también comentó a Ámbito que avanza en el uso de inteligencia artificial, aunque con un enfoque diferente. La entidad presentó PULSO PBA, un indicador que, mediante modelos de IA, anticipa la evolución de la actividad económica en las semanas siguientes. Además, informaron que están desarrollando agentes inteligentes que permiten optimizar la consulta de información de clientes para campañas comerciales y que incluso alertan a los ejecutivos cuando se crean nuevas empresas en la zona de influencia.

Un cambio de paradigma en el sector financiero

La incorporación de inteligencia artificial en la banca argentina está, por ahora, enfocada principalmente en el vínculo con el cliente: mejorar la atención, agilizar procesos y ofrecer experiencias más personalizadas. Sin embargo, el verdadero desafío se juega puertas adentro: lograr que los equipos adopten una mentalidad digital que incorpore la IA en todas las áreas del negocio.

De cara a los próximos diez años, el sector coincide en que la gran apuesta será avanzar hacia una inteligencia artificial cada vez más personalizada, capaz de adaptarse a las necesidades específicas de cada cliente y transformar radicalmente la experiencia financiera.

Un ejemplo lo expuso recientemente una compañía dedicada a acompañar este proceso de adaptación en los bancos, en diálogo con Ámbito. Describió el futuro en una escena sencilla: Martín, de 31 años, residente en la Provincia de Buenos Aires y empleado en relación de dependencia, navega en su homebanking en busca de un crédito hipotecario para su primera vivienda. Permanece más de seis minutos en la sección de tasas. Pronto, el banco, que ya conoce su historial crediticio, su nivel de ingresos y su comportamiento como deudor, le ofrecerá automáticamente una propuesta adaptada a su perfil. Martín solo deberá comparar y decidir si toma o no el ofrecimiento. Ese es el futuro.

En paralelo, los neobancos continúan expandiéndose y sumando clientes con propuestas 100% digitales, marcando un camino en el que los bancos tradicionales ya no pueden darse el lujo de quedar rezagados. Ualá consolida su protagonismo ampliando su ecosistema de servicios, mientras que Mercado Pago, uno de los principales competidores, dio un paso clave al anunciar que pedirá licencia bancaria, sujeta a la aprobación del Banco Central. A la competencia se suman también las ALyCs, con casos como Cocos Capital, que busca licencia para operar con una banca digital propia.

Otros neobancos como Reba, Brubank y Banco del Sol avanzan con modelos diferenciados, reforzando la idea de que el sistema financiero argentino atraviesa una transformación sin precedentes, donde la competencia se define en el ecosistema digital, con la agilidad, la innovación y la experiencia del usuario como principales ventajas competitivas.

El potencial de crecimiento de las entidades financieras es enorme, pero también lo es el desafío: customizar productos y servicios a la medida de cada cliente para sostener la relevancia en un mercado cada vez más dinámico.

Fuente: De los chatbots a la IA generativa: así se preparan los bancos argentinos para el futuro